Parcours client : l’IA ne fait pas le bonheur, même si elle y contribue

15/05/2018

Innovation

Édité par SPB

Christelle Legrix, directrice de la gestion et de la relation client chez SPB.


L’intelligence artificielle, cet ensemble de théories et de techniques qui permettent de réaliser des machines capables de simuler l'intelligence humaine, va révolutionner l’assurance et plus particulièrement le rapport entre assurés et assureur. Mais suffira-t-elle à établir une relation client exceptionnelle ? Certes, l’IA va bouleverser notre secteur. Mais elle ne résoudra pas tout, en particulier dans le cadre de la relation client où les notions d’engagement et d’intelligence émotionnelle sont devenues prédominantes.

Robots conversationnels, gestion sans contacts, robotic process automation, reconnaissance automatique de la parole, génération automatique de texte, traitement automatique de langage naturel… Les outils technologiques liés à l’intelligence artificielle bouleversent en profondeur le monde de l’assurance, et surtout la relation que nous acteurs de l’assurance avons avec nos assurés. Ces derniers se montrent davantage exigeant dans la qualité de la relation, en termes de facilité, d’efficacité et d’immédiateté. La digitalisation, couplée avec l’automatisation des processus, comble une partie de ces exigences avec une disponibilité 24/24 et 7/7 et des propositions de service de plus en plus riches.

Mais au-delà du souci d’immédiateté, l’assuré attend de nous de la proactivité et de l’engagement. Fini les relances par courrier, fini les dossiers clôturés faute d’avoir reçu les éléments nécessaires de la part des assurés, fini les dossiers qui traînent en longueur, il faut agir ! Cela passe par un changement de paradigme : se mettre réellement au service des assurés et être volontariste. Dans ce domaine aussi, les nouvelles technologies apportées par les progrès de l’IA sont prometteuses, comme par exemple le traitement automatique du langage naturel qui permet d’analyser de grandes quantités de données et d’identifier dans l’ensemble des échanges avec les assurés ceux pour lesquels une attention particulière est nécessaire.

Cet engagement de communiquer aux assurés la bonne information au bon moment, suppose d’avoir travaillé en amont le parcours client et d’en maîtriser toutes les arcanes. Piloter les flux pour agir efficacement sur les variations d’activité, adapter en temps réel et à intervalles très courts nos décisions, cartographier les parcours clients pour identifier tous les moments de vérité avec les assurés et y apporter les réponses appropriées, n’est possible qu’avec des processus optimisés et fluidifiés couplés à une grande maîtrise des data !

Nous ne délivrerons un parcours client fluide et une expérience inoubliable que si nous plaçons nos assurés au centre de nos attentions. Cette nouvelle vision « 100 % client » nécessite une évolution des outils et des process, mais aussi des compétences, de l’organisation et du pilotage des entreprises. Certes, des technologies puissantes et des organisations agiles sont précieuses, mais pour délivrer une expérience inoubliable, il faut y associer de l’intelligence non plus artificielle mais émotionnelle. Pas de souvenir sans émotion !. Créer une expérience inoubliable implique de placer nos collaborateurs au cœur de la relation avec nos assurés, en les rendant acteurs du changement, en leur donnant la possibilité de faire et de penser autrement grâce à un vaste programme de formation innovant qui s’appuie sur la reconnaissance, la gestion des émotions et l’identification des sociotypes des assurés.