Assurance téléphonie : le remplacement, une fausse bonne idée !

14/03/2017

Marché

Édité par SPB

Depuis 20 ans que les assurances téléphonie existent, revient régulièrement la question du bon modèle : Réparer ? Remplacer ? Indemniser et laisser le client se débrouiller ?


Fort de l'expérience acquise par SPB en gérant des dizaines de programmes dans toute l'Europe, pour des millions d'assurés, j'ai acquis la conviction que la meilleure approche tant pour le client que pour l'équilibre du programme d'assurance est de proposer la réparation du smartphone en proximité. En cas d'impossibilité à réparer, le remplacement est alors la solution. Et il reste toujours l'indemnisation en dernier recours, quand aucune autre solution pratique n'a été trouvée. C'est parfois nécessaire pour des modèles d'entrée de gamme ou atypiques.

C'est pourquoi SPB a racheté en 2011, puis développé le réseau allopsm devenu Point Service Mobiles, et propose 240 points de réparation en France, capables de réparer en 40 minutes. Et une centaine de plus à l'international. Cette prestation est d'ailleurs plébiscitée par les clients, qui la demandent spontanément à 60 %, avant le remplacement et l'indemnisation. Le réseau Point Service Mobiles permet de plus de conseiller le client, de l'aider à la prise en main et d'assurer le sauvetage de ses données. La réparation est bien moins coûteuse que le remplacement ou l'indemnisation : - 50% en moyenne. En prime, nous prêtons un appareil si nous ne pouvons pas dépanner le client instantanément. C’est donc la solution la plus pratique et la plus économique.

Car parlons des alternatives :

Une approche exclusivement tournée vers l’indemnisation et qui laisse le client résoudre lui-même son sinistre est très simple. Mais elle est aussi très coûteuse pour l'assureur : dans un marché où les modèles se renouvellent très vite (tous les 18 mois en moyenne), l'assurance risque d'être un simple mode de financement d'un nouveau smartphone. De plus, le smartphone endommagé n'est ni revalorisé, ni recyclé, encombrant les tiroirs ou, pire, finissant à la décharge.

Le remplacement du smartphone (ou swap) pourrait sembler plus séduisant. Il est rapide, en apparence facile à gérer, et repose sur une promesse client toute simple. L’inconvénient, c'est que nos téléphones ne sont pas si facilement interchangeables. Nous avons souvent passé des heures à les personnaliser, à télécharger de la musique, des applications et à prendre des photos. En le remplaçant, nous risquons de tout perdre! Malgré les nombreux conseils donnés par les fabricants, force est de constater que très peu d'usagers font des sauvegardes régulières.

De plus, les consommateurs consultent leur smartphone toute la journée comme l’indique une étude récente publiée par Deloitte. Ils ne peuvent tout simplement plus vivre sans au-delà de quelques heures !

Pour couronner le tout, le remplacement est une opération plus complexe qu'il n'y paraît. Il faut que le grossiste partenaire dispose d'un stock important, très diversifié et mette en œuvre une logistique sans faille. La moindre erreur est fatale : couleur, capacité, accessoires, adresse de livraison, paramétrage... Et il n'y a personne à la livraison pour accompagner le client dans la prise en main d'un appareil de plus en plus complexe. L'appareil remis au client est très souvent lui-même reconditionné, induisant chez l'assuré un fort sentiment de déception alors qu'il vient de casser son smartphone tout neuf ! Et la tension est maximale lorsqu'un nouveau modèle arrive sur le marché, qu'il n'existe pas de solution de remplacement et que la seule solution valable est alors... tout simplement de réparer le smartphone endommagé!

Pour toutes ces raisons, nous préconisons la réparation de proximité.